Vrai ou faux ???? « TripAdvisor a apporté plus de transparence à l’industrie du voyage » en tout cas un conseil de son CEO : répondre aux avis

Le cofondateur et CEO de TripAdvisor explique sa position sur les avis de consommateurs et évoque ses projets en Chine et sur mobile.

« Pouvez-vous nous présenter TripAdvisor en quelques mots?

L’objectif de TripAdvisor est d’aider les voyageurs à organiser le plus beau voyage possible. Le site est visité par près de 200 millions d’internautes chaque mois. Près de 100 millions d’avis ont été rédigés sur la plateforme. Fondée en 2000, la société est basée aux Etats-Unis et compte près de 1 600 employés dans le monde et a réalisé un chiffre d’affaires de 763 millions d’euros en 2012, pour un bénéfice net de 194 millions d’euros.

Comment faites-vous pour contrôler les avis rédigés sur le site et pour empêcher les faux commentaires ?

Nous prenons cette question très au sérieux puisqu’il s’agit du cœur de notre business et que la confiance de nos utilisateurs dans ces avis se doit d’être totale. Nous avons donc développé un algorithme nous permettant d’être alerté en cas d’avis suspect, appuyé par une équipe interne chargée d’enquêter sur ces faux avis.

En outre, aujourd’hui, il est rare de ne trouver qu’un avis concernant un hôtel, cela se compte plutôt en centaines, voire en milliers d’avis laissés pour chaque établissement. Par conséquent, si un ou deux faux avis passent à travers nos filtres, cela ne modifiera pas l’évaluation globale d’un hôtel.

Les avis laissés sur TripAdvisor sont souvent pris très au sérieux par les hôteliers. Comment conseilleriez-vous aux responsables d’hôtels de réagir lorsqu’ils lisent une mauvaise critique concernant leur établissement ?

Il est vrai qu’un bon classement sur TripAdvisor permet à des établissements d’attirer de nouveaux clients. C’est d’ailleurs plutôt une bonne chose puisque cela incite les hôteliers à redoubler d’efforts pour éviter les mauvais commentaires. Dans ce sens, la transparence que nous apportons à cette industrie conduit bien souvent à une amélioration de la qualité de service.

Néanmoins lorsque c’est le cas, mon conseil pour les hôteliers est de répondre publiquement à ces avis en se montrant honnête, si nécessaire en présentant des excuses, et surtout en montrant que la remarque a bien été prise en compte et que des mesures ont été prises pour y remédier. L’idée ici est d’encourager le client en question à vous donner une seconde chance. Et même si celui-ci ne reviendra peut être pas, les autres voyageurs qui liront cette critique seront surement sensibles au fait que vous soyez à l’écoute de vos clients. »

http://www.journaldunet.com/ebusiness/commerce/stephen-kaufer-stephen-kaufer-tripadvisor.shtml?utm_source=greenarrow&utm_medium=mail&utm_campaign=ML50_CabinetsRHdunum

Publicités

Laisser un commentaire

Entrez vos coordonnées ci-dessous ou cliquez sur une icône pour vous connecter:

Logo WordPress.com

Vous commentez à l'aide de votre compte WordPress.com. Déconnexion / Changer )

Image Twitter

Vous commentez à l'aide de votre compte Twitter. Déconnexion / Changer )

Photo Facebook

Vous commentez à l'aide de votre compte Facebook. Déconnexion / Changer )

Photo Google+

Vous commentez à l'aide de votre compte Google+. Déconnexion / Changer )

Connexion à %s